Инновации в контакт-центре: Внедрение языковых моделей LLM от "Digital Operator" и 3iTech

Инновации в контакт-центре: Внедрение языковых моделей LLM от "Digital Operator" и 3iTech

Не так давно стало известно о проведении модернизации в экосистеме Ростелекома, а именно в его дочерней компании Ростелеком Контакт-Центр. Речь про практическое внедрение масштабного языкового модуля или сокращенно LLM. В процессе участвует не только дочернее предприятие Ростелекома, но также и компания 3iTech, которая является лидирующим вендором в стране по проектам, основанным на базе искусственного интеллекта для бизнес предприятий. Новая программа будет интегрирована в речевую аналитику контакт-центра цифрового оператора. Упор на искусственный интеллект сделан с расчетом на то, что он принципиально изменит коммуникацию с клиентами и упростит способы работы с их обращениями.

Как только рассматриваемая языковая модель станет частью контакт-центра Ростелеком, с работников компании будет снята обязанность по использованию формальных сценариев, которые они использовали ранее при разговорах с клиентами. В результате общаться с оператором станет значительно более комфортно, а качество обслуживания вырастет. Кроме того, клиенты смогут получать более грамотные ответы на свои вопросы, так как они будут распределяться между соответствующими отделами.

Одновременно специалисты 3iLLM проработают аналитику чат-ботов Ростелекома, что максимально оживит общение с роботом.

Руководитель контакт-центра Ростелекома Сергей Шишмарев выступил с некоторыми комментариями. В частности он отметил приоритетным вопрос инноваций, за счет чего компания и сохраняет лидерство в своем сегменте. Он подчеркнул, что именно масштабная языковая модель способна повысить уровень обслуживания. Принцип работы контакт-центра будет качественно изменен и выверен, что в итоге должно привести к его цифровизации. Также господин Шишмарев отметил, что проект будет реализован на основе собственной речевой аналитики. После завершения всех работ, обращения, поступающие в офис, будут обрабатываться в разы качественнее, сохраняя при этом приоритеты по тактичности общения с клиентами.

Также комментарии дал руководитель 3iTech Алексей Любимов. Он отметил высокую степень успеха в реализации проекта, так как у компании имеется богатый накопленный опыт по интеграции проектов на основе речевой аналитики именно в контакт-центрах. Миссией компании является предоставление своим клиентам только качественных услуг и современных решений для того, чтобы заказчик был вне конкуренции.