Управление бизнес-процессами (BPM): Системы и методы для оптимизации процессов

Управление бизнес-процессами (BPM): Системы и методы для оптимизации процессов

Управление бизнес-процессами (BPM) — это структурированный подход к улучшению и автоматизации процессов внутри компании, нацеленный на повышение эффективности и оптимизацию ресурсов. Сегодня BPM стал важной составляющей стратегий управления, так как позволяет организациям не только автоматизировать стандартные процессы, но и адаптироваться к новым условиям, достигая значительных конкурентных преимуществ. Эффективное управление бизнес-процессами охватывает множество этапов — от анализа и моделирования до автоматизации и постоянного совершенствования.

Что такое управление процессами?

Для лучшего понимания управления процессами стоит сначала разобраться с определениями "процесс" и "бизнес-процесс".

• Процесс — это набор взаимосвязанных задач и действий, инициируемых в ответ на событие и направленных на достижение определенного результата. Процесс всегда ориентирован на удовлетворение конкретной потребности или запрос клиента.
• Бизнес-процесс — это совокупность бизнес-операций и задач, результатом которых является создание продукта, товара или услуги. Бизнес-процессы создают цепочку действий, направленную на формирование конечной ценности для клиента.
• Управление бизнес-процессами (BPM) — это системный подход к анализу и контролю за выполнением работы в организации с целью достижения согласованных результатов. BPM использует процессно-ориентированный подход, обеспечивая возможность отслеживания и улучшения процессов на регулярной основе, в отличие от функционально-ориентированных методов.

Классификация бизнес-процессов

Для эффективного управления важно понимать, какие типы процессов существуют и как они взаимодействуют друг с другом. Классификация бизнес-процессов основывается на нескольких подходах:

1. Декомпозиция процесса — разбиение сложных процессов на более простые элементы, что позволяет глубже понимать их структуру и управлять каждым компонентом более эффективно.
2. Тип процесса — классификация процессов по их роли в бизнесе:
   • Процессы управления — ориентированы на планирование и контроль работы компании.
   • Основные процессы — те, которые непосредственно направлены на создание ценности для клиента.
   • Вспомогательные процессы — поддерживают основные процессы, обеспечивая необходимые ресурсы и услуги.
3. Природа процессов — процессы классифицируются в зависимости от их уровня сложности:
   • Стратегические процессы — определяют долгосрочные цели и планы компании.
   • Тактические процессы — разрабатываются для достижения целей на среднем уровне.
   • Операционные процессы — включают ежедневные действия и операции.
4. Область процессов — комбинация групп процессов на высоком уровне, которая образует основные направления работы компании. Эти группы объединяют процессы, направленные на достижение общей цели.
5. Группа процессов — совокупность взаимосвязанных процессов, ведущих к получению конечного результата, ценного для заинтересованных сторон. Остальные процессы поддерживают её, создавая необходимые условия для выполнения работы.
6. Процесс — набор действий, необходимых для планирования, подготовки и достижения конечного результата, будь то продукт или услуга.
7. Этап процесса — этапы процесса, где определяются задачи, но без конкретизации их выполнения.
8. Активность — действия на этапе процесса, которые детализируют работу, выполняемую на каждом этапе.
9. Рабочая система — комплекс действий, выполняемый людьми, обеспечивающими выполнение конкретных задач.
10. Процедура — алгоритм выполнения работы, описывающий, как именно должны выполняться действия для получения результата.

Жизненный цикл бизнес-процесса

Метод жизненного цикла применим к различным подходам управления, включая реинжиниринг бизнес-процессов (BPR), бережливое производство и методологию "Шесть Сигм". Жизненный цикл бизнес-процесса представляет собой последовательность этапов, через которые проходит процесс от его планирования и анализа до постоянного мониторинга и оптимизации. Данная модель позволяет компании эффективно контролировать выполнение процессов и улучшать их, опираясь на данные и обратную связь.

Модель жизненного цикла

Этапы жизненного цикла бизнес-процесса включают анализ, моделирование, реализацию, мониторинг и оптимизацию. На каждом этапе решаются определенные задачи и используются соответствующие инструменты для достижения поставленных целей. Рассмотрим каждый этап подробнее.

1. Анализ бизнес-процессов

На этапе анализа происходит детальное изучение текущей деятельности компании. Информация поступает из различных источников, таких как отчетность, наблюдения, интервью с сотрудниками и анализа документации. Основная цель анализа — понять, как именно работает процесс, какие цели перед ним стоят и какой результат должен быть достигнут.

Этап анализа можно разделить на следующие ключевые задачи:

• Определение главных бизнес-факторов. Важно выделить факторы, влияющие на выполнение процесса, будь то затраты, ресурсы, время или требования клиента. Эти факторы помогают определить, какие аспекты требуют особого внимания.
• Описание бизнес-целей. Четкое формулирование целей процесса необходимо для того, чтобы понимать, какой результат является успешным и соответствующим ожиданиям организации.
• Повторное использование стратегического контента. Такие элементы, как видение и миссия компании, её структура и существующие модели процессов, могут быть использованы для уточнения и улучшения работы текущих процессов.
• Доступ к справочному содержимому "как есть". Многие компании уже имеют зафиксированную структуру процессов и организационные схемы. Использование этой информации помогает избежать дублирования и построить реальную картину существующих процессов.
• Документирование ландшафта процессов "как есть". Важно чётко определить и зафиксировать текущее состояние процессов, так как это позволит лучше увидеть потенциальные проблемы и узкие места.

Моделирование бизнес-процессов

Этап моделирования бизнес-процессов играет ключевую роль в управлении организацией, поскольку позволяет визуализировать, анализировать и оптимизировать основные бизнес-действия для повышения их ценности и эффективности. На данном этапе компании либо разрабатывают процессы с нуля, либо пересматривают и улучшают существующие. Моделирование позволяет детально документировать каждый этап, создавая четкое представление о функциях и задачах, что способствует дальнейшему анализу и внесению изменений. Изменения на этом этапе могут быть как организационными, так и техническими, или же включать оба аспекта.

Задачи, решаемые при моделировании:

1. Определение карты процессов "как есть" — создание схем, блок-схем, матриц и моделей, отражающих текущее состояние процессов. Эти графические представления помогают понять, как именно осуществляется каждый процесс и на каком этапе могут возникать задержки или потери эффективности.

2. Создание дизайна процесса в будущем — разрабатывается новый "будущий" проект процесса, основанный на ценности для клиента и компании. При проектировании учитываются все материалы, собранные на предыдущих этапах, чтобы создать оптимизированную структуру процесса.

3. Соотнесение процессов с организационной структурой — необходимо сопоставить процессы с организационными единицами, чтобы сотрудники и отделы были чётко определены в рамках своих обязанностей и ответственности за выполнение задач в новом процессе.

4. Классификация процессов для стандартизации и интеграции — некоторые процессы могут и должны быть стандартизированы для улучшения качества и согласованности. Определенные стандарты разрабатываются для интеграции процесса с другими бизнес-элементами, что позволяет наладить единый подход в организации.

5. Согласование вариантов и стандартов — важно не только установить стандарты, но и согласовать их таким образом, чтобы избежать конфликтов и противоречий. Каждая часть стандарта должна быть логически связана с другими, а стандарты должны дополнять друг друга, обеспечивая при этом определенную гибкость.

6. Сопоставление процессов "как есть" и "как надо" — сравнение текущего состояния процесса с целевым будущим помогает выявить участки, требующие улучшений. Это также позволяет избежать создания излишне сложных структур, которые могут негативно сказаться на работе компании.

Автоматизация и внедрение процессов

На этапе автоматизации и внедрения компания переходит от разработки процессов к их практическому применению. Автоматизация позволяет упростить и ускорить выполнение операций, обеспечивая большую точность и минимизируя человеческие ошибки. Однако внедрение требует тщательного планирования и координации, поскольку оно затрагивает множество аспектов — от взаимодействия с владельцами процессов до обучения сотрудников и управления рисками.

Этап автоматизации и внедрения включает следующие ключевые задачи:

1. Сканирование внедрения процесса — создание плана перехода от текущего состояния к целевому. Данный план включает все шаги, необходимые для запуска процесса в новой, автоматизированной форме, и четко отражает ожидаемые изменения и конечные цели.

2. Распределение ролей — определение владельцев процессов, которые будут нести ответственность за их успешное внедрение и управление. Владельцами могут стать как действующие менеджеры, так и специалисты, не занимающие руководящих должностей, но обладающие достаточной квалификацией и компетенцией для управления процессами.

3. Автоматизация бизнес-процессов — внедрение новых процессов с использованием автоматизированных решений. Важно протестировать все элементы нового процесса и обучить сотрудников работе с новыми системами и изменениями перед официальным запуском. На этом этапе могут использоваться специализированные BPM-системы для контроля над всеми процессами и их интеграции в общую бизнес-среду.

4. Мотивация персонала — успешное внедрение процессов во многом зависит от вовлеченности сотрудников. Для этого можно ввести систему поощрений и вознаграждений, стимулирующую персонал активно поддерживать новые процессы и проявлять инициативу. Мотивационные программы повышают лояльность сотрудников и помогают быстро адаптироваться к изменениям.

5. Отчёт по производительности процессов — сбор данных о производительности и эффективности процесса. Отчётность позволяет отслеживать результаты, выявлять узкие места и оценивать, насколько автоматизация оправдала ожидания.

6. Определение показателей эффективности — разработка KPI (ключевых показателей эффективности), которые помогут измерять ценность и результаты внедрения. Показатели должны быть привязаны к целям компании и отражать важные аспекты, такие как производительность, качество, скорость выполнения и удовлетворенность клиентов.

7. Согласование терминов — единообразие терминологии важно для того, чтобы сотрудники точно понимали, что означают те или иные термины и как они соотносятся с процессами. Документирование и стандартизация терминов обеспечивает чёткую и прозрачную коммуникацию внутри компании, что помогает избежать недопонимания и ошибок.

Запуск и сопровождение бизнес-процессов

После этапов моделирования, автоматизации и внедрения наступает фаза запуска и постоянного сопровождения бизнес-процессов. На этом этапе автоматизированные процессы активно управляются и отслеживаются для обеспечения их бесперебойной работы и соответствия целям компании. Основной целью является оптимизация бизнес-процессов и внедрение стратегии непрерывного совершенствования, что позволяет компании адаптироваться к изменениям и поддерживать высокий уровень производительности.

Задачи на этапе сопровождения бизнес-процессов:

1. Разработка эффективного метода мониторинга и управления процессами — важно наладить систему мониторинга, которая поможет отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) в реальном времени. Это позволяет оперативно реагировать на любые отклонения и проблемы, а также поддерживать стабильность работы процессов.

2. Использование документации — документация играет ключевую роль в управлении процессами, так как она фиксирует все правила, стандарты и процедуры. Это позволяет сотрудникам легко ориентироваться в процессах и соблюдать установленные регламенты, что снижает вероятность ошибок.

3. Выявление недостатков в производительности — мониторинг и анализ данных позволяют своевременно выявлять участки процессов, которые работают менее эффективно. Это помогает компании понимать, где требуется оптимизация, и внедрять улучшения, минимизирующие потери.

4. Анализ отклонений — анализировать отклонения важно для выявления не только ошибок, но и избыточных или дублирующих процессов. Такой подход позволяет выявлять потенциал для интеграции и стандартизации процессов, что помогает избежать дублирования функций и оптимизировать ресурсы.

5. Определение потребностей в новых процессах — по мере изменения рынка и условий работы компании могут возникать новые задачи и потребности. Важно выявлять эти потребности, чтобы своевременно разрабатывать и внедрять новые процессы, поддерживающие стратегические цели компании.

6. Оценка влияния новых процессов — перед тем как внедрить новые процессы, необходимо оценить их влияние на текущие операции. Это позволяет понять, как изменения повлияют на общую работу компании, и провести необходимые подготовительные мероприятия для минимизации рисков.

Постоянное совершенствование бизнес-процессов

Совершенствование бизнес-процессов (Business Process Improvement, BPI) представляет собой структурированный подход к оптимизации ключевых процессов, направленный на улучшение показателей, таких как производительность, качество и эффективность. Внедрение BPI способствует выявлению и устранению слабых мест и позволяет организациям адаптироваться к динамике рынка. Подходы, такие как реинжиниринг бизнес-процессов, Шесть сигм, Кайдзен и бережливое производство, предлагают методы, ориентированные на непрерывное совершенствование.

Основные задачи постоянного совершенствования бизнес-процессов включают:

1. Определение приоритетов улучшений — необходимо выделить наиболее важные области, нуждающиеся в улучшении. Например, можно сосредоточиться на оптимизации процессов, влияющих на качество обслуживания клиентов, снижение затрат или сокращение времени выполнения операций. Оценка бизнес-процессов и определение приоритетных направлений позволяет направить ресурсы на те области, которые приносят наибольшую ценность.

2. Обновление и управление процессами специализированным технологическим подразделением — чтобы изменения были устойчивыми и поддерживались, в компании необходимо создать подразделение или команду, ответственную за управление и обновление процессов. Это подразделение будет выполнять задачи по мониторингу, оптимизации и поддержке процессов, а также обеспечивать технологическую поддержку и автоматизацию, что позволит процессам эффективно адаптироваться к изменениям и повышать общую эффективность компании.

3. Управление изменениями — в условиях динамичной внешней и внутренней среды компании должны быть гибкими и готовыми к изменениям. Управление изменениями охватывает планирование, оценку и реализацию изменений с минимальными рисками и максимальной эффективностью. Важно вовлекать всех участников процесса и обеспечить их поддержку, чтобы изменения были восприняты и внедрены с минимальными сопротивлениями.

4. Стимулирование инноваций и трансформации бизнеса — совершенствование процессов предполагает не только устранение недостатков, но и создание пространства для новых идей и подходов. Внедрение инноваций позволяет компании не только поддерживать текущий уровень эффективности, но и активно развивать новые направления и адаптироваться к будущим вызовам. Стимулирование инноваций может включать как внедрение новых технологий и инструментов, так и изменения в корпоративной культуре, способствующие развитию инициативы и креативного подхода к задачам.

Подходы к управлению бизнес-процессами

В управлении бизнес-процессами (BPM) существует несколько ключевых подходов, каждый из которых ориентирован на специфические цели и задачи компании. Каждый из этих подходов позволяет организациям достичь оптимальной эффективности, ориентируясь на ценность, устойчивость или данные. Рассмотрим их подробнее.

1. BPM, ориентированный на ценность

Анализ показывает, что лишь около 5% процессов позволяют компаниям конкурировать напрямую, тогда как 15% процессов поддерживают их конкурентное преимущество, а около 80% — это стандартные процессы, которые не играют значимой роли в дифференциации или конкурентоспособности. Основная идея BPM, ориентированного на ценность, заключается в том, чтобы сосредоточить усилия по инновациям и оптимизации именно на этих 20% процессов с высокой отдачей.

Основные характеристики BPM, ориентированного на ценность:

• Фокус на критически важных процессах — процессный анализ помогает выявить те процессы, которые наиболее существенно влияют на достижение стратегических целей компании.
• Оптимизация товарных процессов — процессы, не влияющие напрямую на конкурентоспособность, стандартизируются и автоматизируются с использованием проверенных отраслевых моделей и стандартного программного обеспечения.
• Максимизация эффекта от инноваций — ценностный подход позволяет компании направить усилия на разработку и внедрение решений, которые обеспечат максимальную отдачу в долгосрочной перспективе.

2. BPM, ориентированный на устойчивое развитие

Этот подход ориентирован на достижение целей устойчивого развития, что требует комплексного подхода, охватывающего социальные, экологические и финансовые аспекты бизнеса. Организация, стремящаяся к устойчивому развитию, должна учитывать влияние своих процессов на общество, экологию и экономику, включая обязательства по снижению углеродного следа, поддержанию социального благополучия и обеспечению финансовой стабильности.

Особенности BPM, ориентированного на устойчивое развитие:

• Социальная ответственность — процессы ориентированы на улучшение условий для работников и общества в целом.
• Экологическая эффективность — компании стремятся уменьшить негативное воздействие на окружающую среду, интегрируя экологичные процессы и подходы, например, минимизацию отходов и улучшение энергоэффективности.
• Финансовая стабильность — устойчивые процессы должны приносить финансовую выгоду, обеспечивая эффективность и рост, наряду с соблюдением социальных и экологических стандартов.

Этот подход требует тесной интеграции стратегии устойчивого развития в бизнес-модель компании и её ключевые функции, что значительно усложняет его реализацию, но позволяет организациям внести значительный вклад в развитие устойчивой экономики.

3. BPM, основанный на фактических данных

BPM, ориентированный на фактические данные, представляет собой подход, при котором для управления процессами используются объективные данные, полученные из аналитики и мониторинга бизнес-процессов. Основное преимущество данного подхода — это способность выявлять узкие места и возможности для оптимизации на основе реальных данных, а не на гипотезах.

Основные элементы BPM, основанного на данных:

• Интеллектуальный анализ процессов — совокупность методов, таких как процесс-майнинг (Process Mining), используется для извлечения полезной информации из журналов событий и других данных, связанных с выполнением процессов.
• Анализ текущего состояния процессов — процесс-майнинг позволяет создать модель процесса в его текущем состоянии, выявляя дублирование, задержки и узкие места.
• Прогнозирование поведения процесса — анализ данных также позволяет предсказывать будущее поведение процессов и выявлять потенциальные проблемы до их появления.
• Мониторинг в реальном времени — использование аналитики данных в реальном времени позволяет отслеживать производительность процессов и принимать оперативные решения.

Данный подход даёт возможность проводить быстрые корректировки процессов и снижать риски, что особенно важно в условиях динамичного рынка и растущей неопределённости.

Применение принципов Agile к BPM

Гибкость в управлении бизнес-процессами (BPM) становится ключевым фактором успешного функционирования современных организаций. Принципы Agile, такие как быстрая реакция, гибкость, компактность и способность к обучению, позволяют структурам быть динамичными и адаптивными, что особенно важно в условиях быстроменяющихся требований и ожиданий клиентов. Эти принципы помогают компании быстрее адаптироваться к изменениям, обеспечивая своевременное и качественное обслуживание клиентов.

В традиционном BPM применяется каскадный подход: он предполагает детальное планирование и анализ на начальных этапах, после чего следует проектирование, внедрение и постоянное улучшение процессов. Хотя такой подход позволяет тщательно подготовиться к запуску процессов, он может занимать значительное время, что не всегда целесообразно в условиях быстрого изменения рынка. Agile-подход, напротив, фокусируется на итеративном развитии, где проект не требует всех деталей на старте, а корректировки вносятся по ходу выполнения. Agile в BPM позволяет гибко реагировать на изменения в требованиях и адаптировать процессную архитектуру под новые условия.

Таким образом, грамотное управление бизнес-процессами становится основой успешного и устойчивого развития бизнеса в современных условиях, помогая компаниям адаптироваться к изменениям и идти в ногу с требованиями рынка.